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KI-Telefonassistent für Unternehmen: Was er kann

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Schwarzer Telefonhörer auf einem Smartphone, umgeben von goldenen Schallwellen und einer leuchtenden Sprach-Wellenform

Kurz beantwortet

Ein KI-Telefonassistent nimmt Anrufe an, versteht das Anliegen in normaler Sprache und erledigt einfache Fälle selbst: Fragen beantworten, Terminwünsche aufnehmen, Rückrufe anlegen. Alles andere gibt er mit einer Zusammenfassung an Mitarbeitende weiter. Anrufende müssen erfahren, dass sie mit einer KI sprechen; verpflichtet ist nach Art. 50 Abs. 1 KI-VO der Anbieter des Systems. Für Aufzeichnung und Transkript gelten die DSGVO und, je nach Gestaltung, auch § 201 StGB. Sinnvoll ist er dort, wo viele gleichartige Anrufe eingehen.

Was ist ein KI-Telefonassistent?

Gemeint ist ein Sprachdialogsystem, das Anrufe entgegennimmt, gesprochene Sprache in Text umwandelt, das Anliegen erkennt und per synthetischer Stimme antwortet. Anders als ein Sprachmenü („Drücken Sie 1“) muss der Anrufer keine Tasten wählen, sondern sagt einfach, was er möchte. Anders als ein Chatbot auf der Website arbeitet er am Telefon, also ohne Bildschirm und in Echtzeit.

Die Grundlage ist dieselbe wie beim Chatbot: Er antwortet aus Ihren Unterlagen und nach Regeln, die Sie festlegen. Wie wir solche Assistenten aufbauen, lesen Sie bei KI-Assistenten für Website und Kundenservice.

Wie läuft ein Anruf mit KI ab?

Ablauf eines Anrufs mit KI-Telefonassistent: Annahme, Hinweis, Anliegen erkennen, Antwort oder Übergabe, Zusammenfassung
Ablauf eines Anrufs mit KI-Telefonassistent
  1. Annahme: Der Assistent nimmt den Anruf an.
  2. Hinweis: Er sagt gleich zu Beginn, dass hier ein KI-Assistent spricht, und informiert über die Datenverarbeitung.
  3. Anliegen erkennen: Der Anrufer schildert sein Anliegen in eigenen Worten.
  4. Antwort oder Übergabe: Einfache Fragen beantwortet der Assistent aus der Wissensbasis. Alles andere übergibt er an einen Menschen oder legt einen Rückruf an.
  5. Zusammenfassung: Das Ergebnis landet als kurze Notiz im Ticketsystem, im CRM oder per E-Mail beim zuständigen Team.

Wofür eignet sich eine KI am Telefon, wofür nicht?

Gute Einsatzfälle

Nach unserer Einschätzung lohnt sich ein solcher Assistent vor allem bei Anrufen, die sich oft wiederholen und klar zu beantworten sind:

  • Öffnungszeiten, Anfahrt, Erreichbarkeit,
  • Terminwünsche aufnehmen oder verschieben,
  • Statusfragen, etwa zu einer Bestellung oder einem Auftrag,
  • Rückrufwünsche außerhalb der Geschäftszeiten,
  • Weiterleitung an die richtige Abteilung.

Grenzen

Schwierig wird es nach unserer Einschätzung bei:

  • Beschwerden und emotional aufgeladenen Gesprächen,
  • Notfällen, bei denen sofort ein Mensch handeln muss,
  • Verhandlungen über Preise oder Verträge,
  • schlechter Verbindung, starkem Dialekt oder Hintergrundlärm.

Für diese Fälle braucht es klare Regeln, wann der Assistent sofort an einen Menschen übergibt.

Wie kommt der Anruf zum richtigen Menschen?

Die Übergabe entscheidet darüber, ob Anrufer zufrieden sind. Legen Sie vorher fest:

  • Auslöser: Bei welchen Themen, Stichworten oder Unsicherheiten übergibt der Assistent?
  • Ziel: An wen geht der Anruf oder Rückruf, und was passiert außerhalb der Geschäftszeiten?
  • Zusammenfassung: Was steht in der Notiz, damit niemand den Anrufer erneut fragen muss?
  • Ablage: In welchem System landet der Vorgang?

Die Übergabe in Ticketsystem oder CRM ist ein typischer Fall, um Abläufe zu automatisieren.

Muss sich der Assistent als KI zu erkennen geben?

Ja, in der Regel. Seit dem 02.08.2026 gilt Art. 50 der KI-Verordnung. Nach Abs. 1 müssen Anbieter KI-Systeme, die für die direkte Interaktion mit natürlichen Personen bestimmt sind, so konzipieren und entwickeln, dass die Personen informiert werden, dass sie mit einem KI-System interagieren, es sei denn, das ist aus Sicht einer angemessen informierten, aufmerksamen und verständigen Person offensichtlich. Verpflichtet ist also der Anbieter des Systems; setzen Sie einen fertigen Assistenten ein, klären Sie mit ihm, wie der Hinweis umgesetzt wird. Eine Übergangsfrist gibt es für Abs. 1 nicht: Die Frist bis zum 02.12.2026 in Art. 111 Abs. 4 gilt nur für die Kennzeichnung synthetischer Inhalte nach Abs. 2 und nur für Systeme, die vor dem 02.08.2026 in Verkehr gebracht wurden. Nach Abs. 5 muss die Information „spätestens zum Zeitpunkt der ersten Interaktion oder Aussetzung in klarer und eindeutiger Weise“ erfolgen. Am Telefon heißt das praktisch: ein klarer Hinweis gleich zu Beginn des Gesprächs.

Was gilt beim Datenschutz und bei der Aufzeichnung?

Aufzeichnen und Transkribieren

§ 201 StGB schützt die Vertraulichkeit des gesprochenen Wortes. Strafbar macht sich unter anderem, wer unbefugt „das nichtöffentlich gesprochene Wort eines anderen auf einen Tonträger aufnimmt“ (Abs. 1 Nr. 1) oder „das nicht zu seiner Kenntnis bestimmte nichtöffentlich gesprochene Wort eines anderen mit einem Abhörgerät abhört“ (Abs. 2 Nr. 1) (§ 201 StGB).

Ob eine reine Live-Transkription ohne Speicherung des Tons darunter fällt, ergibt sich aus dem Wortlaut nicht eindeutig und ist für Sprachassistenten am Telefon nicht geklärt. Sicherer ist es, gleich zu Beginn klar anzusagen, dass ein KI-Assistent das Gespräch verarbeitet, und die Gestaltung vor dem Start rechtlich prüfen zu lassen.

Unabhängig davon gilt die DSGVO. Nach Art. 13 DSGVO müssen Sie Anrufende zum Zeitpunkt der Erhebung unter anderem über den Verantwortlichen, die Zwecke, die Rechtsgrundlage und die Empfänger der Daten informieren. Ein Beispiel aus der Praxis: Die Stadt Düsseldorf beschreibt für den KI-Voicebot ihres Standesamts, dass die Stimme in Echtzeit in Text umgewandelt und Audiodaten nicht gespeichert werden; als Rechtsgrundlage nennt sie die Einwilligung (Stadt Düsseldorf, Datenschutzhinweise KI-Voicebot).

Der Landesbeauftragte für den Datenschutz Baden-Württemberg ordnet KI-Transkription in einem Leitfaden zu Gemeinderatssitzungen nicht als Verarbeitung biometrischer Daten nach Art. 9 DSGVO ein, sofern mehrere Bedingungen zugleich erfüllt sind: Die Stimme wird nur in Text umgewandelt, niemand wird anhand stimmlicher Merkmale identifiziert, es gibt kein Voice-Matching und keine Referenzdatenbank, und Sprecher werden nur vorübergehend und ohne Zuordnung zu konkreten Personen unterschieden (LfDI BW). Der Leitfaden richtet sich an öffentliche Stellen, der Kontext ist also ein anderer als das Telefon im Unternehmen.

Anbieter und Speicherort

Setzen Sie einen externen Anbieter ein, verarbeitet er die Daten in der Regel in Ihrem Auftrag. Nach Art. 28 DSGVO dürfen Sie dann nur Anbieter einsetzen, die hinreichende Garantien für geeignete technische und organisatorische Maßnahmen bieten (Abs. 1), und brauchen einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung oder ein anderes Rechtsinstrument (Abs. 3). Klären Sie außerdem, wo die Daten verarbeitet werden und wann sie gelöscht werden. Der BfDI empfiehlt bei Sprachassistenzsystemen, transparent über Speicherung, Nutzung und Löschung von Sprachdaten aufzuklären (BfDI). Der Europäische Datenschutzausschuss hat am 07.07.2021 Leitlinien 02/2021 zu virtuellen Sprachassistenten angenommen. Sie betreffen Sprachassistenten auf Endgeräten wie Smartphones und Smart Speakern, nicht speziell Telefonbots. Für Geräte ohne Bildschirm empfiehlt der EDSA, die vorgeschriebenen Informationen über sprachbasierte Schnittstellen zu erleichtern (EDSA, Leitlinien 02/2021, PDF).

Checkliste: Ist Ihr Unternehmen bereit für eine KI am Telefon?

  1. Die häufigsten Anrufgründe sind ausgewertet.
  2. Eine Wissensbasis mit aktuellen Antworten liegt vor.
  3. Übergaberegeln sind festgelegt, auch für Notfälle.
  4. Erreichbarkeit außerhalb der Geschäftszeiten ist geregelt.
  5. Der KI-Hinweis zu Gesprächsbeginn ist formuliert.
  6. Die Datenschutzinformation nach Art. 13 DSGVO ist vorbereitet.
  7. Aufzeichnung und Transkription sind rechtlich geprüft.
  8. Ein Auftragsverarbeitungsvertrag mit dem Anbieter liegt vor.
  9. Eine Testphase mit echten Anrufen ist geplant.
  10. Eine verantwortliche Person pflegt Antworten und Regeln.

Wobei die Draco eG unterstützt

Einen KI-Telefonassistenten bieten wir nicht als eigene Leistung an. Unsere Leistungen in diesem Umfeld sind Chatbots, die auf Ihren eigenen Inhalten antworten, und Prozessautomatisierung, etwa für die Übergabe von Anfragen in Ticketsystem oder CRM. Welche Anliegen sich dafür eignen, klären wir gemeinsam.

Häufige Fragen

  • Was kann ein KI-Telefonassistent?

    Er nimmt Anrufe an, versteht Anliegen in normaler Sprache und erledigt einfache Fälle selbst, etwa Fragen zu Öffnungszeiten, Terminwünsche oder Rückrufe. Alles andere übergibt er mit einer Zusammenfassung an Mitarbeitende.

  • Muss ein KI-Telefonassistent sagen, dass er eine KI ist?

    In der Regel ja. Nach Art. 50 KI-VO muss der Anbieter seit dem 02.08.2026 dafür sorgen, dass Anrufende erfahren, dass sie mit einem KI-System sprechen, es sei denn, das ist offensichtlich. Der Hinweis muss spätestens bei der ersten Interaktion kommen.

  • Darf ein KI-Telefonassistent Gespräche aufzeichnen?

    Nur mit klarer Information und einer Rechtsgrundlage nach der DSGVO. Beim Aufzeichnen ist zudem § 201 StGB zu beachten. Lassen Sie die Gestaltung vor dem Start rechtlich prüfen.

  • Was passiert, wenn der KI-Telefonassistent nicht weiterweiß?

    Er übergibt an einen Menschen oder legt einen Rückruf an. Wann das geschieht und was in der Zusammenfassung steht, legen Sie vorher fest.

  • Was kostet ein KI-Telefonassistent?

    Das hängt vom Umfang ab. Kosten entstehen typischerweise für Telefonie, Sprachmodell und Sprachverarbeitung, Einrichtung sowie laufende Pflege der Antworten und Regeln.

Ihr nächster Schritt

Bei Ihnen gehen viele gleiche Anfragen ein? Wir sehen uns mit Ihnen an, ob ein Chatbot oder eine Automatisierung davon etwas abnehmen kann.

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Quellen (abgerufen am 20.10.2026)

Dieser Beitrag dient der allgemeinen Information und stellt keine Rechtsberatung dar. Stand: 20.10.2026.

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